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特集「「高齢者の消費者トラブル」未然防止」

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多様な勤務制度による資格取得、大学院進学の増加 福井県済生会病院

「誰が見てもわかるマニュアル」を作成して業務を効率化

平成25年3月25日掲載

第一生命では、企業や団体向けの保険の契約事務を担当する部署が統廃合されたことをきっかけに、誰が読んでも分かるようなマニュアルを新たに作成したほか、業務に集中して取り組める制度や、個人に業務量が偏らない仕組みの導入によって、以前よりも少ない人員にも関わらず、有給休暇を取得しやすい職場環境に改善されました。

Outline

組織変更の影響で、一人あたりの業務負担が大幅に増加

柏崎美樹さん

柏崎美樹さん

同社では、平成24年4月に、企業・団体向けの団体定期保険※の契約事務を行っていた3つの部署を1つ(団体保障事業部団体保険課)に統廃合し、人員も2割減少(59人→47人)となりました。

「3つの部署で別々に行っていた業務の工程を、部署の統廃合により一人で一貫して担当することになったため、未経験の業務に携わる社員が多く出てきました。そこで、誰が見てもわかる業務マニュアルが新たに必要となったのです」と言うのは、担当課長の柏崎美樹さん(写真)。

そこから、誰が見てもわかるマニュアルづくりが始まります。

※団体定期保険…企業や団体が従業員の福利厚生制度として、保険の枠組みを用意する1年更新の商品のこと。従業員が加入の申し込みをする際、勤務先での勤務状況などを基に診査が簡易になる、保険料を安く抑えられるなどのメリットがある。

 

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取組(1)未経験の業務も「誰が見てもわかるマニュアル」で対応可能に

従来あったマニュアルは、業務経験者が自分の知識と経験を基に作ったものでした。

「特に、契約内容の最終点検とシステム処理は、経験を要する難しい業務です。従来あったマニュアルは、業務経験者が見ればわかるものの、初めて担当する人にはよく理解できず、うまく使えませんでした」(柏崎さん)。

そこで、マニュアルの作り方を根本から変えていくことにしました。

「誰が見てもわかるマニュアルにするためには、教わる側が自分で使いやすいものを作っていくしかないと考えました。具体的な進め方として、初心者が業務経験者に業務を教わりながら、やり方を書き込んで、マニュアルを作っていきました。その過程で、これまで個人の知識や経験に頼っていた業務の進め方を統一し、標準化していきました」(柏崎さん)。

また、マニュアルの精度を高める工夫として、初心者が作ったマニュアルは「一次保存」の状態に。そして、別の初心者がそのマニュアルを実際に使ってみて、わかりにくいところを修正、あるいは補足します。そうして初心者2人とも内容を理解できたときに、マニュアルは初めて完成となり、皆が使えるようになります。

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取組(2)業務に集中できるように「ガンバルタイム」を導入

ガンバルタイム

不在にする自分の席に「ガンバルタイム」のカードを立てて、
専用席に移動し、およそ1時間業務に集中します。

さらに、メリハリのある働き方を実現するため、集中して業務を行うことができる「ガンバルタイム」の制度を導入しました。

この制度は、特別な事務処理スペースを設けて、そこにいる間は電話や相談などで業務が中断されない、というものです。このスペースにいる間、自分の席に「ガンバルタイム」のカードを立てておけば不在とみなされ、電話対応は周囲の社員がフォローします。なお、1度の「ガンバルタイム」につき、およそ1時間が目安となっています。

「社員に業務を進める上で困ることは何かを聞いたところ、間違えてはいけない業務をしているときに電話が鳴ったり話しかけられたりして集中できずに能率が悪い、という声が多くありました。そこで、最終点検など重要な業務をする際に集中できるよう、個人ごとに設定できるガンバルタイムを設けました」(柏崎さん)。

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取組(3)一部の従業員に業務量が偏らないための「業務の共有化」

また、これまで個人の知識と経験に頼っていた業務の進め方を、標準化させる取組も進めていきました。例えば、契約事務に関する書類保管は、従来は担当者個人の管理となっていました。それを共有のキャビネットに、企業・団体ごとに区分し、処理の段階ごとにファイルして保管することで、誰もが進行状況がわかるように仕組みを変えました。仮に担当者が不在時でも、周囲でフォローする体制を作って、「その人でなければわからない」業務を減らしていきました。

それにより、その業務の進捗を誰でも共有・把握できるようになり、休暇を取得しやすい体制になりました。

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成果 メリハリのある働き方の実現によって、結婚・出産後も働き続けられる職場に

草加康資さん

草加康資さん

これらの取組の結果、人員減少と慣れない業務を担当する必要がありながらも、従来と変わらない勤務時間を維持しながら、さらに休暇も取得しやすい環境を整えました。

団体保障事業部では、年次有給休暇のうち、あらかじめ10日間の休暇を従業員全員が計画的に設定します。さらに、上司の管理のもと、最低13日間以上取得できるよう奨励し、実現しています。

年次有給休暇の平均取得日数は、業務効率化に取り組む前の平成23年度実績では14日でしたが、翌年には16日に増加しており、徐々に成果が表れてきています。

休暇取得などを管理する草加康資さん(写真)は、「常に育児休業や短時間勤務の人がいるのが当たり前の環境です。その中で、マニュアル化、業務の共有化によって、標準的に誰でも業務をこなせる体制をつくり、一部の人に業務が集中しないように気を配っています」と話します。

「また、当社のグループでは、グループビジョン『いちばん、人を考える会社になる。』を制定しています。これには、お客さまや社会だけでなく、社員も含めて、当社が関わる人のことを真剣に考える、という思いを込めています。当部は女性社員が多く所属する部署であり、特に女性社員が結婚・出産を経ても仕事を続けられる、充実した毎日を過ごせる職場づくりをこれからも続けていきます」(草加さん)。

これらの取組によって、従業員からは次のような満足の声があがっています。

実際に働いている方々からの満足の声

仕事を続けることで子育てにも自信を持てるようになった

川脇陽子さん

川脇陽子さん(左)

川脇陽子さん

私は今、短時間勤務制度を利用して、保育園に通う娘の子育てをしています。そのような中で、業務を効率よく行うための事務サポートチームの担当リーダーとして、チームの取りまとめを行っています。

体制が変わり、最初は短時間勤務をしながら、チームの担当リーダーが務まるのか不安でした。しかし、職場全体での業務効率化の取組や周りのサポートのおかげで、うまく業務を進められています。その中で、仕事に対して今までに感じたことのないやりがいを持つことができ、充実した日々を送っています。

仕事をしていることで自分に自信を持てるようになり、娘の子育てにも正面から向き合えるようになれたと思います。子育てはたいへんですが、短時間勤務を活用して、ONとOFFをきっちり切り分けて、仕事と子育てを両立しています。

ボランティアの経験で仕事に前向きに取り組めるようになった

野元利恵子さん

野元利恵子さん

野元利恵子さん

私は当社の団体定期保険の中でも、大規模契約の更新、手続き事務を担当しています。体制が変わってから、経験のない業務が多かったのですが、わかりやすいマニュアルの作成やメンバーとの協力で乗り越えました。

以前は、プライベートに使える時間があまりありませんでしたが、効率的に業務を進められるようになり、その時間を利用して、ボランティアで、特別養護老人ホームに通ってお手伝いをしています。高齢者の方に喜んでもらえたり、ありがとうと声をかけてもらえたりして、人の役に立てる喜びを感じました。

これまでは何のために仕事をしているのかをあまり考えたことがありませんでしたが、ボランティアを通して、お互いに助け合うという保険の原点を改めて認識し、仕事に取り組む姿勢が前向きになれたと思います。

異業種勉強会で自身の能力向上をはかり仕事に役立てている

堂後和美さん

堂後和美さん

課長補佐 堂後和美さん

マニュアルを使って進められた業務について、最終的なチェックをするのが私の仕事です。課長補佐として、団体定期保険の契約事務に関する最終的な可否判断、決裁を行っています。マニュアルによってどの業務も一定水準が保たれているため、チェックする側も効率化が図れました。

誰が見てもわかるマニュアルを作成する過程で、業務を担当する社員たちが、どうすればわかりやすくなるだろう、どうすれば良くなるだろうと、自分たちで考えて改善する習慣が身に付いたと感じています。

業務時間を調整できるようになったので、私は女性管理職や役付が集まる社外の異業種勉強会に参加しています。講演や他の企業の事例を聞き、自分も発表する中で、とても刺激を受けています。当社のマニュアルの取組は、従業員が自発的に考えて作成している点が他社の人から評価されていて、うれしく思います。

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福井県済生会における事例

 

第一生命団体保障事業部団体保険課の、マニュアル作成による業務の効率化の取組は、平成24年12月に第1回「カエルの星」として認定されました。メンバーは47名で、男性2名、女性45名という、女性を中心としたチームです。(平成25年3月時点)

「カエルの星」は、企業や団体内の部・課・班・チームなどの単位で、日々の仕事を見直し、業務の効率化を図るなど、働き方を変えて成果をあげた取組を広く公募し、好事例を「カエルの星」と認定するものです。認定されたチームの取組については広く周知し、企業などの具体的な取組推進を支援していきます。

詳しくはこちら

「カエルの星について」(内閣府・仕事と生活の調和推進ホームページ)

第一生命ホームページ(団体保障事業部が第1回『カエルの星』に認定されました)[PDF]

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