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平成28年12月6日
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被災地以外でも発生! 自然災害に関連した消費者トラブル

地震や台風、大雨、大雪、洪水、土砂災害…。こうした自然災害が発生すると、住宅などの修理、交通機関や旅行等のキャンセル、さらには便乗商法や悪質商法など、自然災害に関連した消費者トラブルが起こる傾向があります。しかも被災地やその周辺だけでなく、被災地から遠く離れた地域でも発生しています。自然災害に関連した消費者トラブルの事例を知り、被害を未然に防ぎましょう。

INDEX

1.自然災害に関する消費者トラブルの状況は?

~東日本大震災以降、相談件数は毎年1,000件以上

地震、台風、大雨、大雪などによる自然災害が毎年のように発生しています。自然災害が新聞やテレビ、インターネットなどで大きく報じられると、被害の大きさや深刻さなどが注目されますが、そのような中で、自然災害に関連して様々な消費者トラブルが発生していることをご存じでしょうか。

全国の消費生活センターに寄せられる消費者トラブルに関する相談をみると、大きな自然災害が発生した年は相談件数が増える傾向があります。

近年では、東日本大震災直後の平成23年度(2011年度)に相談件数が急増しています。平成24年度(2012年度)以降は年々減少してきていますが、東日本大震災を除いた自然災害に関する相談をみると、平成23年度から平成27年度(2015年度)にかけては毎年度とも1,000件を超え続けています。

では、自然災害に関する消費者トラブルとして、どのような相談が寄せられているか、次にご紹介します。

自然災害に関連した消費者トラブル
(消費生活相談の件数)(独)国民生活センター調べ

(資料:(独)国民生活センター 2016年10月31日現在)

東日本大震災関連を除く年度別相談件数と主な自然災害

(資料:(独)国民生活センター 2016年10月31日現在)

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2.どんなトラブルが起きているの?

~住宅などの修理・リフォーム、交通機関や旅行等のキャンセル、さらには便乗商法も。

自然災害に関連した消費者トラブルは、必ずしも大きな災害に伴うものばかりとは限りません。具体的な事例を紹介します。

(1)住宅など建物に関するトラブル

【事例1-1】大雪でカーポートの柱が倒壊。もともとの施工不良が原因では?

大雪でカーポートが基礎の部分から倒れ、柱が自動車に当たってフロントガラスが割れた。カーポートの設置業者は、雪が原因なので、無償での修理はできないというが、基礎部分を測ってメーカー施工要領と比べると基礎部分がかなり小さい。そのせいで基礎部分が弱く倒壊したのではないか。

【事例1-2】大雨で屋根に雨漏り。業者に修理工事をしてもらったが、さらに悪化。

大雨で屋根が雨漏りするようになったため、インターネットで探した業者に、屋根の修理工事を依頼した。修理工事は終わったが、その後の台風で雨漏りはさらにひどくなった。業者から工事代金が請求されているが、雨漏りがまったく直っていないのに支払うのは納得できない。

自然災害による破損などをきっかけに、住宅や車庫など建物の施工不良の疑いが明らかになったり、修理工事に関するトラブルが生じたりすることがあります。
建物の修理が適切に行われたかどうかは、一般消費者には分かりにくいことが多く、実際に雨が降るなど、時間がたってはじめて不具合が判明するため、「何度工事しても不具合が改善されない」など、トラブルが繰り返し起こることもあります。

【事例1-3】賃貸アパートで、台風で雨漏りしたために家具が損傷したが、全額補償されない

以前、居住する賃貸アパートの窓から屋内に雨水が漏れたことがあり、管理会社に伝えたが対応されなかった。1週間前の台風でも同じ窓から雨漏りしたため、管理会社がとりあえず窓の内側からすき間止めだけを行った。そして2日前の台風の際、留守中にまた同じ窓から雨水が屋内に漏れ、家具が濡れて使えなくなった。
管理会社に苦情を言ったところ、被害金額約10万円のうち、貸主が半額を補償するという。繰り返し雨漏りを伝えたにもかかわらずきちんと対策がされず、そのために被害を受けたのに、全額補償されないのは不満だ。

賃貸住宅が自然災害で破損したり、その際に賃借人に被害が生じたりした場合、一般的には大家・家主が修理や補償の責任を負いますが、どの程度修理・補償するかなど詳細は個別の事情によって様々ですし、賃借人の被害状況も様々で、必ずしもすべてについて前もって契約書に明記されているとは限りません。そのため、大家・家主と賃借人の間で意見の相違が生じて、トラブルに至ることがあります。

交通機関や旅行など、キャンセルに関するトラブルも

台風や大雨、大雪などのため、航空機や鉄道などの交通機関が欠航・運休することがあります。それを見越して事前にキャンセルを申し込んだ際に「予想以上のキャンセル料を請求された」「払戻しのため専用番号に電話をかけ続けているがつながらない」といった消費者相談が寄せられています。

また、「有料キャンプ場を予約していたが、台風が接近して風雨が強まったのでキャンセルを申し出たところ、キャンセル料として代金の50%を請求された。自己都合ではないのに高額ではないか」といった相談もあります。

業者や切符の種類などによってキャンセルの扱いは異なることがあります。また、大量のキャンセルが集中すると、業者の対応がスムーズにいかないことがあります。予約をする際には、キャンセルに関する契約条項や手続きについて、事前によく確認しておくことが大切です。
特に、事前に台風や大雨、大雪などが予想される場合は、交通機関に乱れが生じる可能性があるので、あらためて確認することをお奨めします。

旅行や宿泊、コンサートやイベント等を予約したり前売券を購入したりする際も、キャンセルに関する契約条項や払い戻し手続き等を事前に確認することをおすすめします。

(2)自然災害を口実にした勧誘トラブル

【事例2-1】屋根の修理に「火災保険の保険金が使える」と業者に勧誘された

自然災害で屋根が破損した消費者宅を見知らぬ業者が訪問し、「火災保険に加入しているのならば、自然災害による破損箇所については保険金を請求でき、修理代金をまかなえる。請求手続を代行するので、ぜひ修理工事を当社で」と勧誘され、屋根の修理工事を契約した。しかし、工事代金の見積りより少ない額の保険金しか下りなかったので解約したいと業者に伝えると、下りた保険金の額で工事をすると言う。業者が信用できないので解約したい。

また、次のような相談もあります。

見知らぬ業者が消費者宅を訪問し、「屋根の一部が破れており、今度大雨が降ったらきっと雨漏りする」「外壁が傷んでいるので次に台風が来ると危ない」などと不安をあおり、契約を強いられた。

このように、自然災害を口実にした便乗商法と思われる勧誘や不審な勧誘も起きています。 便乗商法は、その時々で世間の注目を集めている話題を利用して、消費者の関心を引こうとします。特に大きな被害を伴う自然災害が起きた場合は、災害への関心の高まりを利用して、被災地の消費者はもとより被災地以外の消費者を狙った便乗商法などが現れる傾向があります。

このほか詐欺と疑われる勧誘では、「被災者のために高齢者施設への入居権を譲ってくれれば高く買い取る」などのように「被災者のため」という名目で劇場型勧誘(下記囲みコラムを参照)をしてくる事例や、「複数の業者のもとにある個人情報を削除する」といったあやしい電話があったという事例も見られます。
また、「自然災害のときに役立つ」などと言い、ソーラーシステムなどへの投資を勧める事例も見られます。

劇場型勧誘とは?

「劇場型勧誘」とは、複数の人がそれぞれ異なる役回りを分担して演じ、消費者があたかも得をするように信じ込ませて実体不明の金融商品などを買わせる手口をいいます。
例えば業者Aが消費者に投資を勧誘するパンフレットを送り付けた後で、業者Bが電話をかけてきて「業者Aの投資に応じてくれれば、後日高値で買い取る」と勧誘し、さらに別の業者Cから電話がかかり「業者Bは信用できる」などと説明し、消費者を騙して実体不明な投資を行わせようとすることがあります。そして、消費者が信用してお金を払うと連絡が取れなくなるというものです。
それらの業者A、B、Cは裏でつながっているとみられ、複数の業者役が登場し、「演劇」のように仕立て上げられた勧誘が行われるため、「劇場型勧誘」といいます。

劇場型勧誘のパターンには、次のようなものがあります。

  • 自分は購入する資格がないので、代わりに買ってくれれば高く買い取るという【代理購入型】
  • お金は代わりに払うので申し込みさえすれば良いという【代理申請型】
  • 過去の損失を取り戻すという【被害回復型】
  • 不審に思って申し込みをやめようとすると脅してくる【恫喝型】
  • 郵送や手渡しで支払わせる【口座振込み回避型】
  • 自宅を担保に借金までさせて全財産を奪い取ろうとする【根こそぎ型】

このほか、実在の公的機関や大手企業名をかたるなどして、信用を高めようとするケースも多く見られます。
これらが複合的に用いられるなどして、より巧妙でより悪質な手口が登場しています。これらのパターンに限らず、少しでも不審な点がある勧誘を受けた際は、周囲の人や最寄りの消費生活センターにご相談ください。

(参考:消費者庁「平成25年版消費者白書」・「コラム2『劇場型勧誘』とは」

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3.疑問や不安を感じたら?

~身近な人や公的な相談窓口に、迷わずすぐにご相談を。

自然災害による被害の有無にかかわらず、次のような点に注意しましょう。

(1)住宅などの修理・リフォーム――強引な勧誘、施工不良、便乗商法など

住宅の損傷について不安をあおったり、契約を急がせる業者もいますが、住宅の修理などの工事をする際は、業者の説明をよく聞き、他の複数の業者から見積りを取ったり、周囲に相談したりして慎重に検討して判断しましょう。

工事と保険金の請求をセットで契約させ、高額な手数料や解約料を請求される事例があります。保険会社に火災保険の保険金を請求するときは、必ず消費者自身が事実に基づいて行いましょう。

訪問勧誘や電話勧誘などで契約した場合は、契約書面を受け取った日から8日間は、「クーリング・オフ制度」によって契約を取り消すことができます。

(2)住宅などの賃貸契約――家主が修理してくれない、など

修理費の負担などについて、賃貸契約の内容をよく確認しましょう。

(3)交通機関や旅行等のキャンセル――キャンセル条件がわかりにくい、キャンセル時の対応が不十分、など

交通機関なら「輸送約款」など、イベント等ならばチケットや主催者のウェブサイトなどで、キャンセル時の規定を確認しておきましょう。わかりにくい場合は、事業者によく確認しておきましょう。

事前に予報が出されるなど、災害の発生がある程度予想できる場合は、早めにキャンセルを判断することも大事です。

(4)悪質商法・詐欺的行為――実態の曖昧な投資勧誘や募金勧誘、義援金詐欺、など

「被災者のためになる事業に投資しませんか」など、被災者への親切心につけこむようなあやしい勧誘も見られます。「話の内容があやしい」「よく理解できない」と思ったときは、話に乗らないようにしましょう。

不安や疑問を感じたとき、トラブルに遭ったときは・・・

業者の勧誘を受けて不安や疑問を感じたり、消費者トラブルに遭ったりしたときは、最寄りの消費生活センターにご相談ください。
最寄りの消費生活センターの電話番号は下記でご確認ください。

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<取材協力:消費者庁・国民生活センター  文責:政府広報オンライン>

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