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ネットショッピングでトラブルに遭ったとき
あなたを守る「取引デジタルプラットフォーム消費者保護法」

令和4年(2022年)12月14日

ネットショッピングで購入して届いたものが偽物だったというトラブルと、購入後、商品が届かず連絡しても業者と連絡が取れないというトラブルのイメージ

新型コロナウイルスの感染拡大を契機に、インターネットで買い物をする人が増えています。オンラインモールやフリマサイトには様々なお店が出店して、ますます便利になっています。しかし、その一方で、届いた商品に問題があった、交換や返品しようとしても販売業者と連絡が取れないなどのトラブルも発生しています。そこで、このようなトラブルを防ぎ、消費者の利益の保護を図るため「取引デジタルプラットフォーム消費者保護法」が令和4年(2022年)5月に施行されました。この法律で消費者はどのようなことができるのか紹介します。

動画

オンラインモールやネットオークションでのショッピングを安心・安全に デジタルプラットフォームを利用する消費者の保護
(2分51秒)

ネットのショッピングサイトで買ったブランド品が偽物だった!ネットで買った電化製品が欠陥品だった。でも販売業者に連絡が取れない!そんな販売業者と消費者との間のトラブルを防止するための法律ができました。デジタルプラットフォーム(DPF)を運営している会社に対して販売業者の情報の開示を求めることができます。
ナレーション:貫地谷しほり

1ネットショッピングトラブルから消費者を守る消費者保護の新法とは?

インターネットでの買い物は、私たちの生活に浸透してきています。一方で、近年、オンラインモールやフリマサイトなどでの取引をめぐるトラブルも増えてきています。

ネットショッピングのトラブルの例

オンラインモールなどに出店している店舗で商品を注文したものの、「商品が届かない」「別の商品が届いた」「表示と商品の性能が違う」「届いた商品に不具合がある」「商品を使用したところ事故が発生した」などのトラブルが挙げられます。

さらに、このようなトラブルが発生した場合に、「消費者が返品・交換や返金を求めても販売業者が対応しない」、「連絡しても返事がない」、「そもそも連絡先の情報が偽りであるため連絡が取れない」というケースもあります。

このようなトラブルが発生した場合、オンラインモールなどのサイト運営事業者は、原則消費者と販売業者が直接交渉することを利用規約等で定めており、トラブル解決に介入しないケースが多くみられます。さらに、消費者が販売業者と連絡が取れない場合でも、「運営事業者が販売業者の連絡先を消費者に教えてくれない」「運営事業者から販売業者に連絡を取ってくれない」というケースもあり、消費者にとってトラブルの解決が難しい場合があります。

取引デジタルプラットフォーム消費者保護法

このようなトラブルに対応するためオンラインモールやオークションサイトなどのようなインターネット上の取引の「場(プラットフォーム)」となるサイトの運営事業者(※)の協力を確保し、それをもって消費者の利益保護が図れるよう、「取引デジタルプラットフォーム消費者保護法(正式名称:取引デジタルプラットフォームを利用する消費者の利益の保護に関する法律)」が、令和4年(2022年)5月1日に施行されました。

※このような取引の場を、「取引デジタルプラットフォーム(取引DPF)」と呼びます。

コラム1

ショッピングサイトには2種類がある!?

私たちが利用するインターネットのショッピングサイトには、大きく分けて2種類あります。
1つは、販売業者自身がサイトを運営して直接消費者に販売を行っているものです。
そして、もう1つが、ショッピングモールのようにサイトに様々な販売業者が出店しているものです。これには、オンラインモールのほか、ネットオークションサイト、出前サイト、宿泊予約サイト、クラウドファンディングなどがあります。この後者が「取引デジタルプラットフォーム」(取引DPF)と呼ばれるものです。

モール型ショッピングサイトを例にした取引デジタルプラットフォームのイメージ。様々な店舗や個人が取引デジタルプラットフォームに出品し、消費者はそこから商品を購入。

2返品・返金をしてほしい場合、連絡してもつながらない場合は?

オンラインモールなどのお店で買った商品が不良品だった、ブランド品が偽物だったことなどを理由に、返品や返金をしてほしい場合には、商品の販売元である販売業者と交渉する必要があります。

しかし、販売業者の連絡先が分からなかったり、連絡してもつながらなかったりする場合があります。これまでは、このようなトラブルが起きると解決することが難しかったのですが、 取引デジタルプラットフォーム消費者保護法の施行により、消費者はオンラインモールなどの運営会社に対して、販売業者の電話番号やメールアドレスなどの情報の開示を請求できるようになりました。

情報の開示を求めるには、取引を行った販売業者等の名称、取引日時、取引内容、損害額の合計(※)、交渉の経緯、開示請求を用いて何を行おうとしているのか等を記載し、取引DPF運営事業者へ請求します。その書式は、下記の「販売業者等情報の開示請求書式」を参考にしてください。販売業者の情報が開示されたら、販売業者との交渉、販売業者への損害賠償請求をすることができる可能性が広がります。

※開示を求められるのは損害額の合計が1万円を超えるときです。

3オンラインモールなどで問題のある商品を見つけたら?

取引デジタルプラットフォーム消費者保護法では、取引DPFに問題のある商品の出品を防ぐため、消費者庁から取引DPF運営事業者に対し、その問題のある商品の出品削除等を要請することができる制度が設けられています。この制度は、消費者の利益が害されるような模倣品や規格基準を満たさない商品などが出品されていた場合、トラブルを未然に防ごうとするものです。

申出制度のイメージ。国民からの消費者庁への申出が、取引デジタルプラットフォームの安心・安全な利用へつながる。

また、国民は、取引DPFを利用する際、商品に問題があったり、利益が害されたりするおそれがある場合に、その旨を申し出て適当な措置をとるべきと消費者庁へ求められるようになりました。この国民からの申出により、消費者庁が問題のある商品の出品削除等を取引DPFに要請する場合があります。 この申出はオンライン又は書面でできます。オンラインで行う場合は、申出人の名前、住所、電話番号、取引DPFの情報などに加え、申出の趣旨、その他参考となる事項などの具体的な事実を記載し、申出フォームから送信してください。
なお、この申出は、個別のトラブルを解決することを目的としたものではありません。個別のトラブルの仲介・あっせん等については、お近くの消費生活センター(188【局番なし】)にご相談ください。

コラム2

ネットショッピングでトラブルに巻き込まれないために注意すべきポイントは?

ネットショッピングを利用する際、トラブルに巻き込まれないよう注意すべきポイントを知っておきましょう。

ネットショッピング全般における注意すべきポイント

  • 所在地や連絡先、事業者の情報をしっかりと確認し、他の利用者の評価も参考にしましょう。
  • 一般に流通している価格よりも大幅に安く販売されている場合、購入する商品が模倣品であるおそれがあります。十分に注意してください。
  • どのような配送方法で送られてくるのか、また配送期間はどれくらいかかるかなどを確認しましょう。
  • 支払方法が複数用意されているかを確認しましょう。特に支払方法が銀行振込のみで、振込先が個人名口座の場合は注意しましょう。
  • キャンセル・返品条件、利用規約は事前に必ず確認しましょう。

(取材協力:消費者庁  文責:政府広報オンライン)

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