ホテルや旅館に泊まる前に知っておきたい「旅館業法」改正のポイント

2改正ポイント1　カスタマーハラスメントへの対応

日本のホテルや旅館は「おもてなし」文化の象徴とされるものですが、理不尽な要求を繰り返すカスタマーハラスメントに当たる行為は許されるものではありません。
宿泊サービスに従事する従業員に対して行う次のような行為は、新たな宿泊拒否事由に該当するとして、営業者はそれらの行為をする者の宿泊を拒むことができるようになりました。

新たな宿泊拒否事由に該当する具体例

1. ① 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、宿泊料の不当な割引や不当な慰謝料、不当な部屋のアップグレード、不当なレイトチェックアウト、不当なアーリーチェックイン、契約にない送迎など、他の宿泊者に対するサービスと比較して過剰なサービスを行うよう繰り返し求める行為
2. ② 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、自身の泊まる部屋の上下左右の部屋に宿泊客を入れないことを繰り返し求める行為
3. ③ 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、特定の者にのみ自身の応対をさせることや、特定の者を出勤させないことを繰り返し求める行為
4. ④ 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、土下座などの社会的相当性を欠く方法による謝罪を繰り返し求める行為
5. ⑤ 泥酔し、他の宿泊者に迷惑を及ぼすおそれがある宿泊者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、長時間にわたる介抱を繰り返し求める行為
6. ⑥ 宿泊サービスに従事する従業員に対し、対面や電話、メールなどにより、長時間にわたって、又は叱責しながら、不当な要求を繰り返し行う行為
7. ⑦ 宿泊サービスに従事する従業員に対し、要求する内容には正当性があるが、暴力や暴言など、要求方法に問題があるものを繰り返し行う行為
   ※身体的な攻撃（暴行、傷害）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）、土下座の要求など

営業者が上記に該当する要求を求められ、応じられない場合は、まずは「そうした要求には応じられないが、宿泊自体は受け入れること」を説明し、それでもなお同じ要求を求められる場合は、宿泊を拒むことができるとされています。

一方で、次の事例は、新たな宿泊拒否事由には該当しません。

新たな宿泊拒否事由に該当しない具体例

1. ① 障害のあるかたが社会の中にある障壁（バリア）の除去を求めること（「合理的配慮」の提供を求めることを含む。）。

例えば、「合理的な配慮」の求めに当たると考えられるものとして、次のものが挙げられます。

• 聴覚障害者への緊急時の連絡方法としてスマートフォン（又はフードコートなどで普及している「振動呼出し機」）の利用やフロント近くの客室の用意を求めること。
• フロントなどで筆談でのコミュニケーションを求めること。
• 視覚障害者の部屋までの誘導を求めること。
• 車椅子で部屋に入れるようにベッドやテーブルの位置を移動することを求めること。
• 車椅子利用者がベッドに移動する際に介助を求めること。
• 車椅子利用者が高いところの物を従業員に代わりに取ってもらうよう求めること。
• 精神障害のある者がエレベーターや階段などの人の出入りがあるエリアから離れた静穏な環境の部屋の提供を求めること。
• 発達障害のある者が待合スペースを含む空調や音響などについての通常設定の変更を求めること。

1. ② 医療的な介助が必要な障害者、車椅子利用者などが宿泊を求めること。
2. ③ 介護者や身体障害者補助犬の同伴を求めること。
3. ④ 障害者が障害を理由とした不当な差別的取扱いを受けたことについて、謝罪などを求めること。
4. ⑤ 障害の特性により、場に応じた声の音量の調整ができないまま従業員に声をかけるなど、その行為が障害の特性によることを把握できる場合。
5. ⑥ 営業者の故意・過失により損害を被り、何かしらの対応を求めること。（手段や態様が不相当なものを除く。）